Ketika Kita Semua Jadi Pemasar

Uncategorized

Selama satu dekade belakangan, pemasar sesuaikan diri ke jaman baru yang lebih dalam melibatkan pelanggan—customer engagement. Sekarang ini, pemasar mobilisasi manfaat baru, layaknya manajemen fasilitas sosial sebagai bagian integral dari kampanye pemasarannya. Entah yang telah dilakukannya lewat online, televisi, maupun cetak. Divisi pemasaran kini terhitung menaikkan staf tertentu untuk mengelola ledakan data digital pelanggan di aneka web site web site dan fasilitas sosial tersebut.

Model periklanan satu arah, layaknya membombardir kastemer dengan aneka informasi, tampaknya jadi tidak relevan lagi. Perusahaan sekarang, menurut Direktur McKinsey Boston Tom French dalam esainya berjudul “We’re All Marketer Now”, kudu dapat menentukan trick yang di luar normalitas organisasi pemasaran tradisional.

Pada akhirnya, sambung Tom French, pelanggan tidak dapat mengatasi lagi antara pemasaran dengan produk karena pemasaran adalah produk itu sendiri. Pelanggan terhitung tidak mengatasi lagi pengalaman berbelanja di toko maupun berbelanja secara online mengingat pemasaran adalah pengalaman itu sendiri.

Tom French menandaskan jaman sekarang sebagai jaman engagement di mana pemasaran adalah perusahaan itu sendiri. Intinya, menurut saya, orang akan memandang seluruh elemen sebagai bagian dari pemasaran.

Pergeseran ini mencuatkan tantangan baru. Bagi Tom French, siapa yang sesudah itu bertanggung jawab pada pemasaran? Dan, apa implikasinya pada susunan dan sistem kerja organisasi pemasaran? Tom mengatakan perusahaan tidak sekadar menunjukkan bahwa tiap tiap orang bertanggung jawab pada pemasaran. Tapi, terhitung kudu membangun satu set korelasi antara manfaat dan keperluan perusahaan.

Intinya, perusahaan tetap kudu menjadi kendaraan pemasaran dan organisasi pemasaran di dalamnya kudu menjadi mesin kastemer engagement, bertanggung jawab pada prioritas, dan mendorong dialog seluruh bagian perusahaan untuk ikut merangcang, membangun, mengoperasikan, maupun memperbarui pendekatan kastemer engagement tersebut.

 

Evolusi Customer Engagement

Lebih dari dua th. silam, kolega McKinsey layaknya David Court, Dave Elzinga, Susan Mulder, dan Ole Jorgen Vetvik merilis hasil risetnya yang melibatkan 20.000 pelanggan lintas lima industri dan tiga benua. Hasil riset menunjukkan bahwa sistem pembelian sekarang ini telah benar-benar kolaboratif dan benar-benar kesulitan memengaruhi pelanggan cuma dengan mengandalkan promosi satu arah. CMO American Express pernah mengatakan, “Kami melangkah dari monolog menuju dialog. Media massa akan meneruskankan perannya. Tapi, perannya telah berubah.”

Evolusi ini jadi kentara. Ada jadi banyak kastemer yang sekarang memanfaatkan perekam video digital untuk nikmati siaran TV komersial. Mereka terhitung mengonsumsi konten video lewat web site web site layaknya YouTube maupun perkakas mobile mereka. Iklan bilboard yang dipasang di sepanjang jalur kereta maupun bus kini kudu berjuang keras mengambil perhatian konsumen, mengingat kastemer sibuk dengan layar ponsel pintarnya.

Boleh dibilang kastemer sekarang lebih berdaya, kritis, serba menuntut, terhitung peka soal harga, mengingat mereka telah saling terhubung, layaknya lewat fasilitas sosial, blog, forum online, dan sebagainya. Mereka mencari referensi produk lewat kanal online, terhitung mengunggah iklan mereka sendiri di YouTube.

Di tengah kondisi layaknya itu, Tom French memandang perusahaan tidak siap. Perusahaan tetap terpaku pada stuktur dan manfaat ketat organisasi. Akibatnya, seluruh touch points yang dapat digunakan melakukan kastemer engagement tidak dapat berguna karena tidak ada izin atau bukan menjadi wewenang bersangkutan. Boleh dibilang perusahaan branding agency jakarta tetap kaku menerapkan sistem kastemer engagement di tengah kehidupan pelanggan yang telah benar-benar cair layaknya sekarang.